Hello everyone,

am decis sa deschid subiectul pentru ca m-am lovit intamplator de politica unui magazin care nu accepta retururi sau schimburi.

Exista o lege care reglementeaza exact retururile in cazul contractelor incheiate la distanta (aici intra si comertul electronic).

Puteti citi textul complet aici: http://www.legi-internet.ro/index.php?id=247 si o mica explicatie aici: http://legi-internet.ro/blogs/index.php/2006/08/29/cumparati_ceva_online_in_10_zile_puteti

Pe scurt:
* cumparatorul are DREPTUL sa trimita orice produs cumparat in termen de 10 zile lucratoare inapoi, fara a invoca niciun motiv.
* singurele costuri care pot cadea in sarcina clientului sunt cheltuielile directe de returnare a produselor (vanzatorii nu pot impune penalitati de genul "pentru fiecare retur taxa de procesare 5 lei s.a.m.d)
* cele 10 zile incep sa curga de la momentul in care clientul primeste produsul (data livrarii, deci nu data efecturarii comenzii si nici data expedierii de catre vanzator) DOAR DACA:
* clientul a primit in scris sau pe un alt suport durabil la dispozitia sa si la care are acces (de ex. prin email), in timp util, pana cel mai tarziu in momentul livrarii, textul ""Consumatorul are dreptul sa notifice in scris comerciantului ca renunta la cumparare, fara penalitati si fara invocarea unui motiv, in termen de 10 zile lucratoare de la primirea produsului sau, in cazul prestarilor de servicii, de la incheierea contractului", redactata cu caractere ingrosate.
* daca aceasta informare a clientului nu are loc, clientul este exonerat de orice contraprestatie, lipsa raspunsului neavand valoare de consimtamant si termenul pentru denuntarea unilaterala a contractului se prelungeste la 90 de zile.


Probabil ca multi dintre voi stiu deja aceste prevederi, dar cred ca nu strica sa le mai citim cu totii de cateva ori ca sa stim ce obligatii avem ca si vanzatori (TREBUIE sa informam clientii despre politica de retururi de 10 zile) si ce drepturi avem ca si cumparatori atunci cand plasam o comanda on-line.

Hmmm... ma intrebam daca exista exceptii de la regula?!
Eu de exemplu fac bijuterii personalizate, care o data returnate nu mai pot fi de folos nimanui... Sa nu vorbesc de costul argintului!!!
Desigur, daca greseala imi apartine intr-un fel sau altul mi se pare corect si normal sa despagubesc clientul sau sa refac bijuteria.
Nu mi s-a intamplat pana acum, atat in politica magazinului cat si in descrierea bijuteriilor explic clar totul, in plus discut foarte mult cu clientii pana cand ma apuc de comanda, dar nu se stie niciodata :-?

Art. 10 c) spune ca nu se pot denunta unilateral "contracte de furnizare a unor produse executate dupa specificatiile consumatorului sau a unor produse distinct personalizate, precum si a acelora care, prin natura lor, nu pot fi returnate sau care se pot degrada ori deteriora rapid".
Produsele tale personliazate intra in aceasta caegorie si sunt deci o exceptie de la politica de retururi.

Sursa: http://www.legi-internet.ro/index.php?id=247

Ce ne-am face noi fara tine, Andreea :P
Ma gandeam eu ca trebuie sa existe niste exceptii... Mersicut mult, m-am linistit :))

ce se intampla daca trimiti obiecte din ceramica, sticla, etc.. mai pe scurt casante si ai grija sa le ambalezi asa cum trebuie, cu certitudinea ca vor ajunge in siguranta; clientul primeste coletul, e totul in regula, dar scapa un obiect pe jos si se sparge. da vina pe vanzator ca nu le-a ambalat corespunzator si vrea sa le returneze. vreau sa cred ca nu sunt oameni de rea credinta aici, dar nu se stie niciodata.

Ma gandesc ca poti scrie in politica firmei ca, daca se primeste obiectul deja spart/ ciobit sa fii anuntata in termen de 24h + poza. Daca nu se procedeaza astfel, vei considera ca s-a deteriorat dupa ce clientul a primit obiectul...

Daca nu ma insel, clientul trebuie sa reclame deteriorarile datorate transportului imediat cum primeste pachetul, altfel reclamatia nu mai este valabila.

Daca ceva chiar se sparge pe drum, primesti banii inapoi daca pachetul a fost asigurat.

am inteles. multumesc pentru informatii.

Buna seara, am nevoie de o opinie avizata si de experienta dvs. este prima situatie de acest gen cu care ma confrunt.
Am avut o comanda, am comunicat cu cumparatorul prin mesaje, am fost rugata sa pastrez produsul cateva saptamani, zilele urmatoare doamna m-a rugat sa-l livrez imediat pentru a beneficia de promotia existenta in acel week-end.
M-am grabit sa expediez produsul si pentru ca nu aveam cum sa ajung eu la posta, am completat formularul de expeditie si retur cu taxele de transport pe care le-am estimat. Am fost atentionata imediat de doamna ca am depasit taxa care trebuia sa fie maxim 7 lei, eu estimasem 10 lei. Mi-am recunoscut greseala, am explicat ca nu a fost voit ci am dorit sa fiu prompta, m-am oferit sa trimit diferenta de 3 lei. Doamna mi-a spus ca e ok asa, a vrut doar sa ma atentioneze si mi-a scris ca sigur va fi ridicat coletul, desi eu nu aveam idoieli ca-l va ridica.

Am livrat, cumparatorul imi spune ca cineva din familia sa a ridicat produsul care este altfel, ca ar merita atatia bani, ca a mai cumparat de la altcineva cu un pret mai bun, ca la banii dati lua un fir de bumbac, ma rog, multe comentarii care nu au legatura cu produsul si cu comanda. A primit produsul din fotografie, care avea descrierea exacta.
Am inteles ca vrea sa-l returneze, i-am spus ca desi nu se incadreaza in conditiile descrise in politica magazinului e ok sa-l returneze. Si am primit apoi cateva mesaje care nu se pot reproduce, finalizate cu nu va trimit nimic inapoi, ceva urari de bine si un feed-back extrem de jignitor.
Vreau sa invat ceva din experienta asta, am fost atat de suparata incat am vrut sa renunt la a comercializa ceea ce fac cu drag, asa cum faceti fiecare dintre dvs.
Ce pot sa fac in conditiile acestea? Eu vreau in continuare produsul inapoi, imi e drag, nu vreau sa stea la cineva care nu-l apreciaza, nu stiu ce am de facut ca si formalitati. L-am trimis ramburs, deci a platit cand l-a ridicat de la Posta, ce am de facut acum?

Imi cer scuze pentru toata povestea, dar cum e prima experienta de acest gen am vrut sa explic cat mai bine lucrurile pentru a invata ceva din ce mi se intampla si a afla cum sa finalizez acest lucru.

Multumesc mult.

Nu stiu care sunt regulile sau ce ar trebui sa faci acum, dar nu cred ca ar trebui sa renunti, doamna putea sa il returneze si gata, se incheia tot, sunt tot felul de oameni "sensibili".
Experiente neplacute probabil vor mai fi, sau nu. Dar asa este in fiecare afacere, trebuie doar sa le iei ca atare, sa inveti din aceste situatii, fie ca a fost greseala ta sau a clientului si sa treci mai departe multumita ca totusi ai putut trage invataminte.

Sigur e cineva pe aici care a mai trecut prin asa ceva si te poate indruma.

Ooo... cred ca e feedbackul cu multe ghilimele.

Pur si simplu exista unii oamenii greu de multumit. Care nici macar nu accepta o rezolvare atunci cand le-o oferi, pentru ca astfel le-ai lua motivul nemultumirii si n-ar mai putea bombani.

Am patit si eu ceva asemanator. Am realizat un produs la comanda, dupa cerintele precise ale clientei. I-am trimis poze (cum fac mereu in cazul produselor personalizate, clientul avand dreptul de a refuza comanda). N-a fost deloc multumita din cauza nuantei unei culori, dar totusi a insistat sa-i trimit produsul.
Pentru ca nu era multumita, am refuzat. Iesise ceva atat de frumos, eram atat de mandra de ce facusem, incat era pacat sa trimit bijuteria cuiva care n-o va aprecia. Dar ea nu si nu. A insistat prin zeci de mesaje sa o trimit, chiar daca nu ii placea. Am cedat. Am sperat pana la urma ca atunci cand va primi coletul isi va schimba parerea. Dar nu. Mi-a trimis un mesaj de toata frumusetea. Regret si acum. :) Preferam sa-l fac cadou.

Si nici sa mi-l trimita inapoi (pe cheltuiala mea) n-a mai vrut.

Ce sfat sa-ti dau? Incerca sa mai discuti cu ea, cu calm (in ciuda mesajelor nu foarte prietenoase pe care cred ca le-ai primit), si sa-i ceri produsul inapoi (dar nu ramburs), urmand sa-i returnezi banii.

Daca nu vrea si nu vrea... asta e! Impaca-te cu idee! Mai sunt si clienti din acestia. Probabil vei mai intalni cativa si de acum inainte. Dar nu renunta la ceea ce faci doar pentru atat lucru. Numai bine!